广汇联合（北京）认证服务有限公司

　　投诉处理者不仅自身应具备较高的“惰商”，还要善于控制客户的情绪，调整某些客户不切实际的期望。遭遇客户投诉是企业和销售人员难以避免的事，然而，投诉的客户各种各样，有的很容易就能打发，而有的客户比较难缠，需要费一番功夫才能安抚。面对难缠的客户，有些投诉处理者会不知所措，甚至非常反感，他们会说：“你怎么这样？我头一回碰见你这样的客户！”“人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事啊？”“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗？你干嘛还这么不满意，对我发脾气、怒吼？”客户投诉管理体系认证证书

　　一般地说，一个讲道理的客户在不满的时候可能会变得不讲道理，然而，从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的客户是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己的心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，疲劳和沮丧，困惑或遭到打击，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。企业的投诉处理者如何搞定难缠客户的投诉呢？不妨掌握以下技巧：在处理难缠客户的投诉时，投诉处理者若因必须先请示再洽谈，应请求客户理解，改变商谈时间。因人物、时间和场合的不同，客户的表现也会有所不同，从而缓和气氛，消除难缠客户的不满情绪。客户投诉管理体系认证证书

　　获得认证的组织应当在广告、宣传等活动中，正确使用认证证书和有关信息。获得认证的产品、服务、管理体系发生重大变化时，获得认证证书的组织和个人，应当向认证机构申请变更，未经变更或经认证机构调查发现不符合认证要求的，不得继续使用该认证证书。 认证机构应建立认证证书管理制度，对获证组织和个人使用获证证书的情况进行有效的跟踪调查和控制。